با پیشرفت تکنولوژیکی، نحوه برنامه ریزی مردم برای سفرهای خود تغییر کرده است. در نتیجه، شرکت‌های مسافرتی در صورتی که می‌خواهند مشتریان بالقوه جدیدی را جذب کنند یا مشتریان فعلی خود را حفظ کنند، باید خود را تطبیق دهند، راه‌های جدیدی برای پاسخگویی به نیازهای مسافران و بهبود تجربه مشتری بیابند. همانند سایر صنایع، چت بات ها در صنعت گردشگری روشی بسیار کارآمد برای مقابله با این چالش ها و کمک به غلبه بر این مشکلات هستند.
صنعت گردشگری، بخشی در حال تغییر
چهره گردشگری در دهه های گذشته بسیار متحول شده است. مسافران امروزی دیگر برای رزرو سفرهای خود به آژانس مسافرتی محلی خود مراجعه نمی کنند، آنها روز به روز بیشتر آپدیت هستند و از نظر دیجیتالی آگاه هستند و تمام تحقیقات خود را به صورت آنلاین انجام می دهند. همانطور که در یک مطالعه انجام شده توسط Expedia نشان داده شده است، مردم در هنگام برنامه ریزی سفر خود به طور متوسط از 38 وب سایت بازدید می کنند و به طور فزاینده ای به دنبال پیشنهادات شخصی و برنامه های سفر می گردند. این تغییر به این معنی است که مسافران تقاضای بیشتری پیدا می‌کنند، اطلاعات زیادی می‌خواهند، راه‌حل‌های شخصی‌سازی شده و پاسخ‌های فوری به سؤالات خود را برای تجربه سفری ساده‌تر می‌خواهند.
64 درصد از مسافران و 80 درصد از کاربران تجاری انتظار دارند که شرکت های مسافرتی در همان زمان به آنها پاسخ دهند. آنها نمی خواهند منتظر بمانند و شرکتی که نیاز فوری آنها را پاسخ دهد، به احتمال زیاد برنده تجارت خواهد بود. در نتیجه، صنعت گردشگری باید شیوه تعامل خود با بازدیدکنندگان و مشتریان را تغییر دهد و شرکت‌های مسافرتی باید به دنبال راه‌های جدید برای بهبود سفر مشتری و راحت‌تر کردن سفر باشند.
در این زمینه جدید، خودکار کردن برخی از وظایف ضروری می شود و به افراد در صنعت گردشگری اجازه می دهد تا با برخی از چالش های این نسل جدید از مسافران مقابله کنند. هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها که در سال‌های اخیر خود را در میان گرایش‌های دیجیتال مارکتینگ قرار داده‌اند و قبلاً کارایی خود را در بخش‌های مختلف ثابت کرده‌اند، به راه‌حلی مناسب برای حل این مسائل تبدیل می‌شوند.
چت بات دقیقا چیست؟
چت بات ها برنامه های کامپیوتری هستند که قادر به برقراری ارتباط و انجام مکالمه با انسان ها از طریق رابط های چت هستند. آنها برای انجام این کار از هوش مصنوعی (AI) و پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده می کنند و با وب سایت ها یا برنامه های پیام رسانی یکپارچه می شوند.
آنها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا وظایف عادی خود را خودکار کنند و از دیدگاه کاربران، می‌توان آنها را به عنوان دستیار شخصی در نظر گرفت که می‌تواند به سؤالات پاسخ دهد یا توصیه‌هایی در مورد یک موضوع خاص به صورت بلادرنگ ارائه دهد.
هنگامی که چت بات ها در مشاغل مسافرتی ادغام می شوند، مزایای زیادی را قبل، حین و پس از رزرو، برای مسافران و همچنین شرکت هایی که از آنها استفاده می کنند، ارائه می دهند.
سهولت استفاده و کاربردی بودن چت بات ها
رزروهای آنلاین و در نتیجه درخواست های قبل از رزرو، می توانند از هر نقطه ای در جهان انجام شوند، به معنای مناطق زمانی و زبان های مختلف. کارگزاران انسانی همیشه برای ارائه پشتیبانی سریع از مشتری، چه در شب، چه در طول فصل تعطیلات، یا سایر دوره های اوج سفر، در دسترس نیستند.
از سوی دیگر، چت‌بات‌ها چند زبانه هستند، پاسخ‌های فوری و در دسترس بودن 24 ساعته را ارائه می‌دهند که برای کسب‌وکارهای مشتری محور مانند شرکت‌های مسافرتی، ارائه‌دهندگان اقامتگاه یا حتی مقاصد ایده‌آل است. به عنوان مثال، آنها می توانند خدمات رسانی به بازدیدکنندگان را در مکان های توریستی پس از ساعت کاری، زمانی که مسافران در حال رسیدن به مقصد هستند و مرکز اطلاعات بازدیدکنندگان بسته است، تغییر دهند.
یکی دیگر از مزایای قابل توجه این راه حل سلف سرویس، استفاده از ربات ها از پلتفرم ها یا مرورگرهای موجود است که مسافران از قبل روی تلفن های خود دارند، به این معنی که آنها نیازی به دانلود یک برنامه جداگانه ندارند. از آنجایی که ربات‌های چت را می‌توان در هر کانال یا شبکه اجتماعی پیاده‌سازی کرد، مسافران می‌توانند برای جستجوی توصیه‌ها، رزرو پرواز و هتل‌ها از طریق کانال‌های مختلف مانند فیس‌بوک، اسکایپ، اسلک، توییتر و غیره به برند شما مراجعه کنند، بنابراین شانس شما برای دستیابی به مخاطبان هدف افزایش می‌یابد.
در نهایت، کاربران می توانند به جای صرف وقت برای جستجوی آن پاسخ ها در وب سایت شما، سؤالات خود را با زبان خود بپرسند و پاسخ دریافت کنند. مکالمه یک تجربه بسیار آسان تر و لذت بخش برای شناسایی بهترین مکان ها برای بازدید، رستوران ها و غیره است.
توصیه‌های هوشمند و تجربه شخصی
چت بات ها را می توان در طول زمان با استفاده از داده های جمع آوری شده از طریق تعاملات قبلی با مسافران تنظیم کرد. همراه با قابلیت‌های هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی، این ربات هوشمندتر می‌شود و خدمات و تجربه کاربری بهبود یافته‌ای را ارائه می‌کند.
برای مثال می‌تواند سوالات مبهم مانند «مقصدهای ساحلی عجیب و غریب» را درک کند و مجموعه‌ای مفصل از خدمات ارائه دهد. همچنین می‌تواند فراتر از پاسخ دادن به سؤالات باشد و مکان‌های تعطیلات را متناسب با آنچه فرد به دنبال آن است پیشنهاد کند یا برای کمک به مسافر در طول سفر برنامه‌ریزی شود.
افزایش تبدیل و ایجاد وفاداری در مشتریان
ارائه خدمات 24 ساعته در تمام طول سال به مخاطب هدف خود منبع رضایت شماست. با استفاده از ربات چت، دیگر لازم نیست منتظر در دسترس بودن یک اپراتور بمانند و می توانند هر لحظه که مناسب است، سوالات خود را حل کنند. رزروها و پرداخت‌ها نیز می‌توانند در خود چت بات پردازش شوند و در نتیجه تجربه‌ای ساده را برای کاربر فراهم کنند. با این راه حل، شانس خود را برای تبدیل این افراد به مشتریان بالقوه افزایش می دهید.
و اگر ربات پاسخی را پیدا نکرد یا چیزی از او پرسیده شد که نیاز به جواب یک انسان دارد، می‌تواند به یک عامل زنده متصل شود نه اینکه مشتری احتمالی شما صفحه وب یا برنامه خود را ببندد و به منبع دیگری از اطلاعات منتقل شود. هنگامی که یک مشتری یک تجربه شخصی سازی شده داشته باشد، 44 درصد بیشتر احتمال دارد که به خریدار ثابت تبدیل شود.
داده ها را جمع آوری کنید، بازخورد دریافت کنید و شکایات را مدیریت کنید
از منظر تحقیقاتی، چت بات ها هر یک از ارتباطات خود را با کاربران ضبط می کنند، بنابراین به شرکت ها اجازه می دهند در این حین، تحقیقات بازار انجام دهند و داده های کیفی غنی را از مشتریان خود جمع آوری کنند. آنها بینش عملی واقعی را در مورد تجربه، سابقه خرید و مشکلات مشتریان ارائه می دهند – به شما کمک می کنند با مشاهده روندهای در حال ظهور، محصولات و پکیج ها را اصلاح کنید، تغییر و توسعه دهید.
همچنین می‌توان از چت‌بات‌ها برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریانتان با ارسال خودکار یادآوری‌هایی استفاده کرد که از آنها خواسته می‌شود نظرات خود را بنویسند و برای خدمات شما رتبه‌بندی ارسال کنند. پس از سفر، ربات‌ها ممکن است فرم‌های بازخوردی را ارسال کنند که می‌تواند اطلاعات ارزشمندی را در مورد اینکه چگونه کسب‌وکار شما می‌تواند تجربه سفر مهمانان را بیشتر بهبود بخشد، درخواست کند.
و اگر شکایتی شناسایی شود، ربات‌های چت به کاربران یک کانال جایگزین برای رسیدگی خصوصی به شکایات خود می‌دهند که با کمک هوش مصنوعی، می‌توان آنها را دسته‌بندی و برای رسیدگی آسان‌تر اولویت‌بندی کرد. کارمندان تعیین‌شده می‌توانند در همان لحظه، قبل از اینکه نظر منفی در Google منتشر شود، به مشکلات رسیدگی کنند. و از آنجایی که شما رسیدگی به پرس و جوهای معمولی را خودکار کرده اید، مدیران خدمات مشتری خود را در زمان گرانبهای خود ذخیره کرده اید و به آنها اجازه می دهید بر روی مسائل پیچیده تر تمرکز کنند.
همانطور که دیدیم، چت بات ها مزایای چندوجهی برای مشاغل گردشگری دارند. در دسترس بودن 24 ساعت در 7 روز هفته، زمان پاسخگویی سریع، تاریخچه کاربر ذخیره شده، تجربه کاربری یکپارچه برخی از مزایای فراوان چت بات ها هستند. آنها با کمک به مسافران در یافتن اطلاعات مناسب در زمان مناسب، اجتناب از برنامه ریزی خسته کننده و ساده کردن رزرو، تجربه ای بدون دردسر را برای کاربران فراهم می کنند، در نتیجه آنها را به برند شما می چسبانند. با خودکار کردن برخی از کارها، کسب و کار شما می‌تواند بر حوزه‌های فرصت دیگری مانند تجزیه و تحلیل روندهای نوظهور سفر، ترسیم برنامه‌هایی برای افزایش کسب و کار تکراری و کسب وفاداری برای سفرهای آینده تمرکز کند.
